Whether students come from a Branding or a Customer Experience background or perspective, this course will explore the synergies between and the intersection of the two sets of activities. While there are different approaches to defining a branding strategy, a branding project’s implementation impacts many departments and their customer-facing activities. In this sense, it’s essential to understand branding efforts in the context of Customer Experience. In this course, we will use a framework - adapted from Customer Journey Mapping - for focusing and organizing students' thinking about the operational implications of their branding projects. Through the framework, we will derive an operational language for aligning activities and measuring impacts across multiple departments and the customer touch points they manage.
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이 강좌에 대하여
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다음 특화 과정의 4개 강좌 중 4번째 강좌:
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중급 단계
완료하는 데 약 13시간 필요
영어
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귀하가 습득할 기술
EmploymentLeadershipManagementCustomer Experience
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IE 경영대학원
IE Business School is an internationally recognized business school where the leaders of tomorrow shape their ideas and learn to become global citizens. For over 40 years, IE Business School has promoted innovation and change in organizations, equipping managers with an entrepreneurial mindset that generates employment, wealth, and social well-being.
강의 계획 - 이 강좌에서 배울 내용
완료하는 데 4시간 필요
Converging on a Common Definition for CX
완료하는 데 4시간 필요
11개 동영상 (총 61분), 4 개의 읽기 자료, 1 개의 테스트
11개의 동영상
CX All Around Us: Public Transport2m
CX and Branding Teams: Titles, Scope and Organizational ¨Fit¨2m
The CX ¨Tower of Babel¨6m
Towards a More Complete CX Definition4m
Making Sense of Variations of CJMs3m
Customer Journey Mapping from an Expert: Beatriz Macarrón, Strategy Director, Garaje de Ideas19m
The Context of ¨Why¨: The Value of Contextual and Observational Research5m
So Many Touchpoints...5m
It's All About Alignment (Part 1)3m
It's All About Alignment (Part 2)5m
4개의 읽기 자료
Required Reading: The CX Tower of Babel: What CX Descriptions Tell Us About Corporate CX Initiatives10m
Required Reading: When and How to Create Customer Journey Maps10m
Required Reading: Common Pitfalls of Customer Journey Mapping10m
Recommended/Optional Readings/Resources10m
완료하는 데 2시간 필요
Customer Journeys as the Lens for Brand Experience
완료하는 데 2시간 필요
10개 동영상 (총 57분), 4 개의 읽기 자료, 1 개의 테스트
10개의 동영상
Mapping Branding Activities in the Context of Customer Journeys2m
Aligning Brand Strategy with an Expert: Luis Villa - Strategy Director at Fjord - Accenture Interactive14m
Evaluating the Contribution of Branding to CX1m
Brand Guidelines and Their Impact on CX From an Expert: Leslie Andrachuk - Co-Founder of Alpha Woman13m
The Reality of Brand Guidelines4m
Brand Guidelines: Getting Your Colleagues to Pay Attention4m
Branding Strategy Orphans4m
Why CX Metrics Projects Miss the Mark3m
Why You Should Do CX Metrics Projects Anyways4m
4개의 읽기 자료
Required Reading: Packaging and Branding10m
Required Reading: CX Measurement Strategies10m
Required Readings: CX Dashboards10m
Recommended/Optional Readings10m
1개 연습문제
Quiz 2
완료하는 데 2시간 필요
Aligning Brand and Customer Experience across all touch points
완료하는 데 2시간 필요
10개 동영상 (총 65분), 6 개의 읽기 자료, 1 개의 테스트
10개의 동영상
Brand Messaging Confronts the Real World4m
Death by 1000 CX Papercuts4m
User Experience, Customer Experience, and the Relationship to Brand4m
Why Product Teams Hate Branding Projects4m
How Branding Projects Can Find Peace with Product Teams From an Expert: Julien Bouvet - Senior UX Designer, Axance13m
Why Customer Service Gets Pulled in Different Directions4m
Call Centers and Their Impact on Brand From an Expert: Ger Doyle - Global Head of Customer Operations, Roche Diabetes Care14m
Don't Let the Chatbot Project be an IT Project5m
What Behavioral Economics Tells Us About Where to Focus Our CX Efforts6m
6개의 읽기 자료
Required Reading: A Fine is a Price10m
Required Reading: Customer Experience vs User Experience: Why the Difference Matters10m
Required Reading: UX Research and Market Research10m
Required Reading: Building a Brand Through Customer Support10m
Required Reading: Building Brand Touchpoints10m
Recommended/Optional Readings10m
1개 연습문제
Week 3
완료하는 데 2시간 필요
CX relationship with Employee Experience, Outsourcing and Ethics
완료하는 데 2시간 필요
10개 동영상 (총 46분), 9 개의 읽기 자료, 1 개의 테스트
10개의 동영상
Using a Value Proposition Canvas to Increase Team Alignment5m
What is Employee Experience and Why Does it Matter?5m
Understanding Where Your Colleagues are Losing the Brand Message4m
What Drives a Company to Outsource Customer Touchpoints?4m
The Hidden Costs of Outsourcing Customer Research4m
Outsourcing Continued: How to Mitigate the Risks6m
Ethics Matters Part 1: Where is Your Ethical Line?6m
Ethics Matters Part 2: Using Customer Data for CX6m
Some Final Words From Michael1m
9개의 읽기 자료
Required Video: Value Proposition Canvas Explained by Alex Osterwalde10m
Required Readings: Employee Journeys10m
Required Video: RSA ANIMATE: Drive: The surprising truth about what motivates us10m
Required Reading: How Business Partners Affect the CX with your Brand10m
Required Reading: Top 10 Market Research Mistakes10m
Required Reading: Common customer experience strategy mistakes—and how to avoid them10m
Required Reading: The misuse of data10m
Required Reading: Learn How Anecdotal Evidence Can Trick You!10m
Recommended/Optional Readings10m
1개 연습문제
Week 4
Branding: The Creative Journey 특화 과정 정보
This Specialization aims to make branding concepts accessible to every learner and to teach them to analyze and apply all the relevant concepts, using the broad and diverse toolkit of branding. It provides you with the necessary tools so that you are able to understand the brand behavior, understand the language of a brand and learn about the rational and emotional elements behind brands. It also attempts to make you understand the language of images. The amount of audiovisual content we receive today makes it hard for brands to break through that noise. It ends up teaching how to understand branding efforts in the context of customer experience.
We must think in a strategic manner when creating brands. Branding is about co-creation and conversation between the audiences, customers and users. What is relevant is how people out there perceive and live the brand. Brands are the story, the personality and the culture of an organization; the intangible elements that form it.
자주 묻는 질문
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