[MUSIC] Bienvenidos al tema calidad. En esta ocasión hablaremos de por qué la calidad es importante dentro de una empresa, pero al final de cuentas ¿qué es la calidad? La norma ISO 8402, define la calidad como el conjunto de características de una entidad que le otorgan la capacidad de satisfacer necesidades expresas e implícitas. Por otro lado la norma ISO 9000, la define como la capacidad de un conjunto de características intrínsecas para satisfacer requisitos. Esto que nos quiere decir, ¿Dónde encontramos la calidad verdaderamente, en un producto? ¿Podemos decir que una pluma, un lápiz o una mesa son de calidad, o más bien la calidad radica en la forma en la cual fue hecha? Por eso podemos decir que la calidad es el espíritu y la actitud de hacer las cosas. Al final de cuentas las cosas que adquirimos no únicamente pensamos en el valor que van a tener las cosas sino cuáles son las necesidades que van a satisfacer. Cuáles son los requerimientos que nosotros le impregnamos a esa cosa y la forma en que va a satisfacer nuestras necesidades. Cuando adquirimos un producto no pensamos únicamente en la forma en que lo vamos a usar o para qué lo queremos. Pensamos en cuáles son las especificaciones, los requisitos de nuestras necesidades y para qué queremos ese producto. Cuáles son las cualidades intrínsecas que hacen que ese producto sea de buena o mala calidad, lo encontramos en el proceso productivo. El objetivo de la calidad es que satisfaga nuestras necesidades, hay necesidades que nosotros le vamos a atribuir a ese producto y en tanto más la satisfaga diremos que cumple con nuestra expectativa de calidad. Hablar de calidad es hablar de mejora continua sin esta no se puede concebir la calidad. Pensemos en el sensei que le dice a su pequeño saltamontes: Haz bien las cosas desde la primera vez. Ahí estamos hablando de eficiencia y no de calidad. Cuando el pequeño saltamontes le contesta a su sensei: Hacer bien las cosas desde la segunda vez, estamos hablando de calidad porque hubo lugar a una mejora continua a una identificación del error y a no cometerlos nuevamente. Por eso dos principios básicos de la calidad es la prevención y la mejora continua. Esto también lo podemos encontrar dentro del ciclo Deming; el cual es planear, hacer, controlar y actuar. Planear es definir los objetivos y planificar las acciones. Hacer es implementar las acciones correctivas. Controlar: verificar que se logren los objetivos y actuar; tomar medidas preventivas según los resultados. Es por eso que encontramos que el pequeño saltamontes tiene razón cuando dice: hay que hacer bien las cosas desde la segunda vez. Porque tuvimos oportunidad de medir, de identificar, de implementar correcciones y de hacer las cosas mejor. Es por eso que la calidad es siempre una carrera hacia el resultado. Hablar de calidad es un proceso y requiere la participación no únicamente de los empleados o de los gerentes sino de toda la compañía. Se van a producir cambios en los equipos de trabajo. Puede ser que no todos quieran asumir este cambio, pero los procedimientos de calidad también tienen que ser identificados en las personas, en el lugar de trabajo y en los procedimientos. Es por eso que el procedimiento de calidad es un sistema al progreso continuo en el área de eliminación de defectos. Es un proceso participativo, lo que significa que debe participar toda la compañía, incluyendo el nivel jerárquico más alto. Consiste en la implementación de programas, mecanismos, herramientas y técnicas para que una empresa mejore la calidad del producto, servicio e incremente la productividad. El control de la calidad es ofrecer y satisfacer a los clientes al máximo y conseguir los objetivos de la empresa. El control de calidad puede aplicarse en todos los procesos de la empresa; tanto los procesos básicos, sustantivos y en los de soporte. ¿Pero cuáles son los objetivos de la calidad? Pensemos en los problemas. No tener problemas, no es un objetivo porque entonces no habrá lugares para mejoras. Las contramedidas no son soluciones, por lo tanto tampoco es hablar de calidad. La solución sería eliminar el problema, pero eso es realmente imposible. Siempre encontraremos problemas internos o externos y no tenemos la injerencia en todos ellos. Un objetivo sería ser 100% eficiente. Ese sería un objetivo de la calidad. Podemos equiparar los objetivos de la calidad con una paradoja del iceberg, lo que vemos es siempre la punta del iceberg y no sabemos lo que hay abajo. Puede ser que el tamaño del iceberg sea tres o cuatro veces más grande de lo que vemos como problema. Es por eso que ver los problemas con actitud de calidad es enfocarse de forma holística a todos los problemas de arriba a abajo. [MUSIC]
