Добрый день уважаемые слушатели, в этом ролике пойдет речь об автоматизации управления продажами и о таких информационных систем, как Customer Relationship Management системы, целый класс узко специализированных систем, которые позволяют автоматизировать клиенто-ориентированную стратегию предприятия и автоматизировать бизнес процессы, которые связаны с управлением продажами. Несомненно CRM системы можно считать одним из главных инструментов поддержки принятия управленческих решений для менеджеров по продаж, но при этом здесь возникает целый ряд проблем, о которых я сейчас поговорю. Давайте сначала с вами поймем, что такое в целом Customer Relationship Management стратегия, то есть CRM стратегия, определений CRM достаточно много, я собрал наиболее популярные определения, о которых говорится в наших и зарубежных книгах. В целом, если обобщать всю информацию об определениях нужно понять следующее: во-первых, это клиента-ориентированная стратегия, то есть в центре внимания потребитель, наш клиент, наш заказчик и поэтому все бизнес процессы должны быть ориентированы на него, и поэтому мы работаем 24 часа в сутки, у нас безлимитное с ними общения. телефон работает 24 часа в сутки, мы стараемся отгрузить как можно быстрее, мы даем какие-либо скидки, мы привлекаем какими-либо акциями, мы постараемся по сути дела просто предоставлять так называемую заботу о клиенте. Второе, важно понять, что CRM стратегии предполагают наличие какого-либо единого хранилища данных о клиенте, в частности базовая информация о клиенте, о его сегменте, о его руководителях, о лицах, принимающих решения, а также, по сути дела, те продажи, которые мы осуществляем, то есть это та информационная база, которую мы можем использовать для анализа, анализа поведения клиентов и выявления скрытых закономерностей, а также необходимо понять, что основной причиной внедрения CRM стратегии, это все таки повышение лояльности клиентов, потому что существует официальная статистика, которая гласит, что привлечь нового клиента гораздо дороже, чем обслуживать существующих, поэтому в целом эти CRM системы, они ориентированы на повышение лояльности клиента, поскольку главная задача это сделать клиента удовлетворенным, и по сути дела здесь менеджер по продажам не просто продает товар, а именно управляет взаимоотношениями. При этом нужно понимать, что не всякая стратегия, клиенто-ориентированная, можно называть CRM стратегией, потому что иногда некоторые приемы, которые заявляются как CRM стратегии, по сути дела относятся к неким элементам продвижения. Я, например, не считаю CRM стратегии предъявлять какие либо дисконтные карты клиентам, которые стали, по сути дела, обыденными, поскольку как таковой заботой о клиенте в данном случае не существует. Давайте посмотрим, когда может применяться CRM система, я привел некоторые задачи, где CRM система эффективно себя показывает, в целом давайте я скажу, что CRM система- это система, которая ориентирована на автоматизацию бизнес процессов, связанных с управлением продажами, то есть автоматизации у клиенто-ориентированной стратегии, и по сути дела ее основная задача не только предоставить менеджерам по продажам информацию для принятия управленческих решений, но также снять с них некую рутинную задачу, например, отправки каких либо контактов, соответственно, поиск информации, поиск текущего состояния дел и других задач. В частности, я приведу некоторые примеры, когда CRM система просто открывала новые рынки и новые возможности продаж. Так например, есть кейс, в котором фирма, которая использует CRM систему и менеджеры по продажам фиксировали все входящие звонки, а в конце эти звонки были обработаны и была выявлена закономерность, что поступали звонки о так называемой аномального спроса, которые не соответствуют профилю деятельности фирмы и, соответственно, топ менеджмент компании принял решение, почему бы не перепродавать этот товар, если клиенты интересуется. Таким образом были открыты новые возможности по расширению ассортиментной линейки. Давайте рассмотрим типовой функционал CRM систем. Здесь достаточно важно понять, что функционал зависит от конкретного производителя, разработчика системы, от конкретной отрасли и в данном классе существуют некоторые типы CRM систем, деление носит условный характер. Выделяют три типа систем, это, так называемая, оперативная CRM, основная их задача, это просто формирование базы данных клиентов и ведение так называемого календаря менеджера, то есть когда менеджеры понимает какому клиенту какую информацию и какого типа контакт он должен осуществить. Второй класс системы достаточно дорогой, в силу того, что использует дорогостоящие модули, связанные бизнес inteligent, то есть те модули, которые позволяют оперативно анализировать данную информацию, выявлять закономерности и, как я раньше говорил, возможно эти решения будут способствовать повышению выручки компании. Ну и наконец целый класс системы, вид CRM системы, это коллаборационные системы, которые, по сути дела, являются неким примером интеграции заказчика и исполнителя, клиента и поставщика. Здесь мы можем говорить о, так называемых, маркетинговых исследованиях, о совместных программах развития новых продуктов, о совместном рассмотрении жалоб, решение конфликтов, поэтому такого класса системы, вид CRM систем автоматизирует решения в данной области. Самая главная проблема это проблема выбора CRM системы. Я привел некоторые группы показателей, вы видите, что проблема первая, это то, что этих показателей очень много, и вы понимаете, если мы, например, повышаем, улучшением функционал системы, то к сожалению сразу же повышается, как правило, стоимость данной системы, поэтому, учитывая, что как правило при выборе CRM систем в крупных компаниях решения принимает группа сотрудников лиц принимающих решения, то здесь главная задача - принять во внимание всех лиц, в том числе и техническую сторону проблемы, и экономическую, и тогда это повысит вероятность эффективного внедрения. Но на практике, на самом деле, как правило, используются экономические показатели, они носят доминирующий характер, в частности стоимость внедрения, стоимость обслуживания этой системы, как правило, является доминирующим фактором при принятии управленческих решений в части выбора информационной системы. Внедрять CRM системы можно достаточно разными способами. В данном случае я приведу четыре варианта внедрения CRM системы, которые, по сути дела, характеризуются разной стоимостью и, соответственно, разной адаптацией к бизнес процессам. Если мы говорим про коробочные решения, здесь функционал четко увязан, нет возможности широко настраивать систему, но при этом мы можем говорить о выполнении каких либо типовых функций, например, ведение карточки клиента или просто менеджер, календарь менеджера по продажам. Они будут дешевыми, но в то же время нет никакой адаптации к бизнес процессам. Такие коробочные продукты успешно применяются в малом бизнесе, поскольку бизнес процессы управления продажами там достаточно просты. Но давайте я приведу пример крайнего решения, это заказные решения. На мой взгляд их необходимо избегать, поскольку они могут быть и могут привести к так называемой вечному внедрению, когда мы в течение длительного периода внедряем и по сути дела все время совершенствуем и бизнес процессы меняем, мы пытаемся догнать эти бизнес процессы, внести какие-то либо изменения. Как показывает практика, все таки я считаю заказные CRM системы достаточно дорогое удовольствие, и оно не обоснованное, поскольку в настоящее время достаточно много крупных разработок в различных отраслях, и в банковской сфере, и для страховых компаний, в для промышленных компаний, поэтому вопрос заказного решения, он остается открытым. Ну и наконец давайте рассмотрим некоторые стратегии внедрения CRM. Стратегии действительно много, я привожу только две альтернативные. Никто не мешает их комбинировать, например, на каком либо этапе внедрения CRM систем, здесь вы можете увидеть основные преимущества и недостатки системы, но в целом, как показывает практика внедрение собственными силами, как правило всегда затягивается. Мы не имеем должного опыта, но в то же время сильной стороной данной стратегии является тот факт, что мы знаем лучше бизнес процессы, чем кто либо, поэтому это всегда можно учесть при внедрении CRM систем и адаптировать ее под наши бизнес процессы. Если мы говорим про внедрение с привлечением внешних консультантов, это дорого, потому что работают профессионалы, это как правило быстрее, потому что отработано методология, но возникает вопросы конфликтов, например, это навязывание дополнительных модулей, и, собственно говоря, на практике может оказаться, что вы получили результаты, которые не совсем хотели, потому что консультанты вам, наоборот, навязали какие-то ненужные вам модули в техническом задании, либо наоборот, им предоставили то, что вам необходимо.
